O2O客户体验(2019年22日)

课程目标

1. 系统了解客户体验的理念和方法 

2. 了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的客户体验主题、品牌体验以及员工胜任模型

3. 在企业里实施客户体验，应该重点关注那些环节

4. 了解CEM应用系统的设计思路

参训对象

总经理、市场总监、销售总监、客服总监、CRM主管等中高层领导 

课时：6 课时

课程大纲

第一篇  客户体验 原理篇

第一单元 什么是客户体验

1. 客户体验的目的和基本思想

2. 客户体验（CEM）和客户关系管理(CRM)的关系

3. 客户体验可以改变企业

第二单元  客户体验的框架

1. 对于客户体验的再认识

2. 客户体验的层次概念模型

3. 客户体验管理及其框架的构建

第三单元  客户体验的主题

1. 客户体验主题识别的原则

2. 如何提高客户体验的主题（十种客户体验主题） 

第四单元  客户体验驱动的品牌设计

1. 什么是品牌体验？

2. 品牌体验的行成过程及其价值分析

3. 品牌传播与品牌体验的关联？

第五单元  客户体验驱动的员工胜任特征模型

1. 什么是员工胜任特征模型？

2. 如何构建员工胜任特征模型？

3. 如何应用员工胜任特征模型？

第六单元  客户体验的信息化

第二篇  客户体验 案例篇

第一单元 北京移动

关注民生，关注客户感知的客户体验

第二单元 太平人寿 

即时满足、充分满足，全国通服务

（中国）有限公司、时代电气股份有限公司、、湖南山河智能机械股份有限公司、比亚迪公司、山推机械工程股份有限公司、时代电气股份有限公司、九阳股份有限公司、浙江正泰集团、许继集团、北京天泽电力、北京星地恒通通信科技有限公司、江森智控… 
其它行业
国家电网、中信集团、中粮集团、大连泰德煤网、诚通人力资源管理公司、证券市场红周刊、国际机场餐饮集团、航空集团25所…. 

北京惠德培训学院 
——为企业提供高效学习的解决方案 

公司简介：

北京同昌惠德科技有限公司是一家集企业培训和IT服务为一体的高科技公司，公司坚守“诚信、专业、共同发展”的理念，致力于建立和维护“诚实守信”的商业形象，在为客户提供本领域内最先进产品和服务的同时，不断听取客户意见，改进自身的管理和服务水平，实现与广大客户的共同进步。客户的最高满意度是我们追求的终极目标，我们关注服务过程的每一个细节。

北京惠德培训学院（简称惠德培训）---北京同昌惠德科技有限公司旗下的培训机构，是一家能提供企业管理培训、认证培训、IT技术培训为一体的综合性培训公司，是中国电子商务协会会员，国际电子商务师联合会在北京地区的独家授权培训机构，也是国际电子商务师联合会北京地区管理中心所在地。

惠德培训以为客户提供专业的管理课程为己任，着力于提高企业的内部的管理能力和
企业内部电子商务人士的核心技能的提升。在此基础上，我们设计了整套适合于企业管理培训课程。
惠德长期以来致力于电子商务人员的培养和培训。为企业服务提供优质的课程，促进企业在电子商务领域工作效率和效果的提升，推动电子商务在企业中的应用和发展。

惠德培训核心课程：

客户服务系列：
客户服务礼仪
卓越的客户服务技巧
专业应诉技巧 
客户挽留技巧
客户服务体系的建立
如何提高客户的满意度及忠诚度
客户关系管理：
以客户为中心的高效销售
以客户为中心的高效营销
以客户为中心的高效服务
如何对你的客户进行分类
企业如何开发新客户
企业如何挖掘现有客户潜力
如何提高销售人员的工作效率
如何提高营销活动的投资回报率
如何以低成本的客户服务提高客户满意度
企业如何建立客户关系管理体系
企业如何提高客户关系管理能力
呼叫中心系列：
实用电话沟通技巧                                                     
与压力与情绪管理
如何处理反对意见
呼叫中心数字化管理
呼叫中心运营管理
电子商务系列：
电子商务发展趋势分析及盈利模式
网络安全与知识管理
电子商务策划与分析
电子商务的团队与项目管理
网络营销核心与技巧、ERP&SCM
组织战略与电子商务的发展
物流管理系列
供应链管理
电子商务与物流管理
库存与采购管理
供应链网络设计
物流管理基础与现代物流信息技术分析

宫同昌老师
                                                  
清华大学客户服务经理高级研修班特聘讲师
清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事
北大方正软件学院特聘讲师
雅虎中国北京推广会特邀演讲嘉宾
北京市司法局干部培训特邀讲师
国际电子商务师联合会北京管理中心主任
北京惠德培训学院高级培训师

教育背景：
清华大学经济管理学院工商管理硕士

主要工作经历及业绩
曾任美国著名CRM软件产品实施顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；国内著名上市汽车公司地区经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖。擅长客户关系管理、客户服务、企业信息化、网络营销、时间管理等领域的咨询与培训。
具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。

擅长讲授的课程：
《客户关系管理》
《卓越的客户服务技巧》
《服务体系建设》
《全面服务质量管理》
《服务营销》 
《企业信息化规划》
《网络营销》
《电子商务》
《高效沟通》
《时间管理》
曾服务过的企业：
爱普生、宝马、NEC、中国机械工业联合会、河北移动、中国网通、郑州宇通、中国建设银行山西分行、中信集团、时代电气股份有限公司、许继集团、山推机械工程股份有限公司、亚迪广告、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛集团、美丽田园、胜利油田医院、广东财产保险公司、深圳嘉年实业、香港普兰诺经济研究院、亚商在线、《英才》杂志、北京司法局、清华大学继续教育学院、克拉斯家具、元洲装饰、北京依诺维绅家具有限公司等。