西安医患沟通服务礼仪培训

医患沟通服务礼仪培训时间、地点、人数：客户自定

医患沟通服务礼仪培训形式：

讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、多媒体教学、实践型培训、游戏带动

通过培训明确医患纠纷产生的原因，熟练掌握医患沟通的技巧，减少医患纠纷的发生。

通过培训了解医患抱怨、投诉的心态，掌握解决的方法，使医患间的人际冲突化解，建立医患满意度和忠诚度。

培训大纲：

第一节、医护人员语言服务规范

第二节、医患沟通礼仪

一、影响沟通效果的三大因素

、肢体语言

、情绪信心

二、医患沟通技巧

三、深入对方情境

第三节、医患关系中服务意识培养和沟通技巧

1、同理心的树立

2、提前服务意识的培养

3、随机应变的服务能力及处理纠纷能力

4、培养团队协作精神

5、接待患者过程中的语言交流要求

6、分析患者欲望需求

7、正确调节护理人员自身的心态

8、注重倾听重要性9、使用积极主动的言辞

10、使用敬语、谦语、雅语

11、讲究医院专业服务语言

第四节、永远把患者放到第一位---建立患者忠诚度

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第五节、面向医患冲突---患者抱怨投诉

一、患者抱怨投诉心理分析

、抱怨、投诉的三大原因

二、患者抱怨投诉的处理技巧

：先处理感情，再处理事情

投诉处理的六步骤

最后：问与答——学习总结与行动计划