西安银行培训之银行柜员服务礼仪

课程目标：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

1、掌握客户服务的礼仪。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

2、掌握现代商业银行客户服务理念，提升客户服务意识　　　　　　　　　　　

3、掌握优质客户服务的流程与规范；　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

4、掌握与客户沟通的技巧；　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

5、掌握处理客户抱怨的步骤与方法；

课程内容：

第一讲：经济信息时代如何改进你的服务

：突破自己，克服顾客服务综合症！

第二讲：银行客户分析

客户价值

第三讲：银行服务代表职业形象与职业服务心态的塑造

、服务使命

1)主动服务的心态

2)顶尖心态

3)注重细节的心态

4)感恩的心态

5)责任的心态

6)协作的心态

第四讲：银行柜员的微笑服务礼仪

1、面部表情——眼神的应用

（1）注视的部位

（2）注视的角度

（3）注视的技巧

（4）注视的时间

2、面部表情——微笑的魅力

（1）微笑的要领

（2）带着微笑出现在客户面前

（3）微笑训练

第五讲：临柜服务五步法

？

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客户满意

1)看的功夫

2)听的艺术

3)笑的魅力

4)说的技巧

5)动的内涵

步法及要点

1)第一步：与客户打招呼

2)第二步：询问客户需求

3)第三步：为客户办理业务

4)第四步：将客户的存折或现金交给客户

5)第五步：征询客户业务是否办理完毕

6)第六步：一句话营销

7)第七步：感谢客户光临

第六讲：银行柜员礼仪用语规范

1、语言魅力训练----语言清晰度、亲和力；音量控制；语态控制。

2、称呼礼仪----陌生客户如何称呼？熟悉的客户如何称呼？

3、问候语—--如何说第一句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧。

4、赞扬他人的技巧

5、引导、分流客户的语言技巧

6、产品介绍的语言技巧

7、接听的基本要求和禁忌

8、倾听的作用与要领

第七讲：银行客户投诉的应对与处理技巧